RSS

ประสิทธิภาพการสื่อสารของ 3 สายการบินยักษ์ใหญ่

31 Mar

“การสื่อสารที่ดีจะต้องรวดเร็ว ถูกต้อง ถูกที่ ถูกเวลาและถูกช่องทาง จึงจะทำให้มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการสื่อสาร”


ในวันที่ฝนตกหนักและน้ำท่วมจังหวัดนครศรีธรรมราช รวมถึงภาคใต้ในอีกหลายๆ จังหวัด ปัญหาหนึ่งและเป็นปัญหาสำคัญคือ สนามบินนครศรีธรรมราช ถูกน้ำท่วมจนต้องปิดให้บริการ และไม่สามารถใช้งานได้ ทำให้เครื่องบินของทุกๆ สายการบินที่มีเส้นทางบินมาลงจอดยังสนามบินนครศรีธรรมราช ไม่สามารถทำการบินได้ตามตารางบินเดิมที่มีอยู่ ดังนั้นผลกระทบจึงตกอยู่ที่ผู้โดยสารนั่นเอง สืบเนื่องจากบรรดาสายการบินทั้งหลายที่เปิดเส้นทางบินมายังนครศรีธรรมราชนั้น ล้วนแต่เป็นสายการบินต้นทุนต่ำ (Low Cost Carriers) ทั้งสิ้น จึงทำให้ผู้โดยสารส่วนใหญ่ที่จองตั๋วไว้แล้วเกิดความกังวลใจว่าสายการบินจะมีมาตรการออกมารองรับพวกเขาอย่างไร ?

ในบทความนี้ ผมจะเปรียบเทียบถึงการสื่อสารฯ ของแต่ละสายการบินที่มีออกมาสู่ผู้โดยสาร และผลลัพธ์ที่ผู้โดยสารได้รับจากการสื่อสารของสายการบิน

หลังจากท่าอากาศยานนครศรีธรรมราชถูกปิดลง สายการบินนกแอร์ เป็นสายการบินที่มีจำนวนเที่ยวบินมากที่สุด (4 เที่ยวบิน/วัน) ซึ่งคุณพาที สารสิน ได้เข้าประชุมเพื่ออกมาตรการในการช่วยเหลือเบื้องต้น และหยิบเอา Social Media ที่ได้ชื่อว่าทรงอานุภาพที่สุดในการสื่อสาร นั่นคือ “Twitter” ในการกระจายข่าวถึงนโยบาย/มาตรการ การรองรับของทางสายการบินให้กับผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบจากน้ำท่วมในครั้งนี้ รวมถึงการสื่อสารผ่านทาง Facebook และ Website ของ นกแอร์ เองด้วย แต่การสื่อสาร หรือ Take Action ของคุณพาที สารสิน CEO. แห่งนกแอร์ ทำได้ด้วยความรวดเร็วจึงเป็นสายการบินแรกที่ออกมาตรการช่วยเหลือฯ ออกมา ในทางกลับกัน ผู้โดยสารบางส่วนเมื่อได้ทราบถึงมาตรการในการช่วยเหลือฯ แล้ว พยายามโทรเข้าไปสอบถามที่ Call Center ของนกแอร์ ปรากฏว่าพนักงาน Call Center ยังไม่ทราบเรื่องของมาตรการช่วยเหลือแต่อย่างใด แสดงให้เห็นว่าการสื่อสารในระดับนโยบายจากทางเบื้องบน ยังลงมาไม่ถึงนั่นเอง แต่อย่างไรก็ตามผู้โดยสารบางส่วนยังคงสามารถ ส่งข้อความไปสอบถามคุณพาที และทีมงานของนกแอร์ได้โดยตรงผ่านทางทวิตเตอร์ หรือเฟซบุ๊คของนกแอร์ จึงทำให้ผู้โดยสารรู้สึกได้ว่าพวกเขาไม่ได้โดนทอดทิ้งอยู่เพียงลำพัง สร้างความประทับใจให้กับผู้โดยสารได้อย่างมากเลยทีเดียว (ตัวมาตรการที่ออกมานั้นก็ทำออกมาได้ดี ทำให้ผู้โดยสารพอใจอยู่แล้ว)

สายการบินถัดมาที่ทำการสื่อสารผ่านทางหน้าเว็บไซต์ และเฟซบุ๊ค คือ สายการบิน โอเรียนไทย แม้จะมีเพียงเที่ยวบินเดียวต่อวัน แต่ก็ออกมาตรการการช่วยเหลือและสื่อสารให้กับผู้โดยสารได้ทราบหลังจากนกแอร์ได้ไม่นานนัก ก็ถือว่าเป็นการสื่อสารรวดเร็วพอประมาณ หากมองที่สื่อที่ทางสายการบินโอเรียนไทยเลือกใช้อันหนึ่งคือ เฟซบุ๊ค ลูกค้าที่มีข้อสงสัยสามารถสอบถามผ่านทางหน้าเฟซบุ๊คของสายทางการบินได้ทันทีเช่นกัน จึงอำนวยความสะดวกให้กับผู้โดยสารได้อย่างดี (ตัวมาตรการที่ออกมานั้นก็เป็นที่พอใจในระดับหนึ่งของผู้โดยสาร)

และสายการบินที่สื่อสารมาตรการช่วยเหลือผู้โดยสารออกมาเป็นลำดับท้ายสุดคือสายการบินไทยแอร์เอเชีย ซึ่งมีเที่ยวบิน 2 เที่ยวบินต่อวัน โดยมาตรการช่วยเหลือนั้นออกมาหลังสายการบินนกแอร์หนึ่งวัน (24 ชั่วโมง) ซึ่งคุณทัศพล ได้ทวีตมาตรการช่วยเหลือฯ ผ่านทางทวิตเตอร์ และมีการกระจายข้อมูลสู่เฟซบุ๊คของสายการบินไทยแอร์เอเชีย แต่ไม่มีการสื่อสารผ่านทางเว็บไซต์ของสายการบินแต่อย่างใด แต่เมื่อสายการบินไทยแอร์เอเชียออกมาตรการช่วยเหลือออกมา Call Center ของไทยแอร์เอเชียก็รับทราบและพร้อมให้ข้อมูลกับผู้โดยสารเป็นอย่างดี อย่างไรก็ตามมาตรการการช่วยเหลือนั้นยังมีความคลุมเครืออยู่ และเมื่อทำการสอบถามไปทางสายการบินเองก็ได้รับคำตอบออกมาไม่ชัดเจน จึงทำให้ผู้โดยสารบางส่วนสับสนและขาดข้อมูลที่มากพอสำหรับการตัดสินใจวางแผนการเดินทาง

 

จากบทความข้างต้น สิ่งหนึ่งที่ทุกสายการบินเลือกเป็นช่องทางการสื่อสารคือ “Facebook” เพราะแทบจะเป็นการสื่อสารแบบ 2-ways & real-time และบางสายการบินก็ใช้การสื่อสารผ่านทาง “Twitter” ซึ่งทำให้สามารถกระจายข่าวสารได้อย่างรวดเร็ว แต่ก็ยังต้องมีการสื่อสารผ่านทางเว็บไซต์และคอลเซ็นเตอร์โดยปริยายอยู่แล้ว เพราะเป็นช่องทางทั่วไปที่ผู้โดยสารบางกลุ่มจะสามารถรับรู้ได้

การสื่อสารที่ดีจะต้องรวดเร็ว ถูกต้อง ถูกที่ ถูกเวลาและถูกช่องทาง จึงจะทำให้มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการสื่อสาร ดังตัวอย่างที่หยิบยกมาเขียนไว้ในบทความครับ

 
Leave a comment

Posted by on March 31, 2011 in Marketing

 

Tags: , , , , , , , , ,

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: