RSS

กลยุทธ์บริหารจัดการสื่อสังคมออนไลน์

26 Aug

ในยุคที่ผู้บริโภคต่างใช้สื่อสังคมออนไลน์กันอย่างแพร่หลาย จึงทำให้ภาคธุรกิจมิอาจปฏิเสธการสื่อสารผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ได้ ซึ่งหากธุรกิจใดเลือกที่จะเพิกเฉยและไม่สนใจต่อช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ก็เท่ากับเป็นการหยิบยื่นลูกค้าให้กับคู่แข่งในทางอ้อมนั่นเอง กระนั้นการที่ธุรกิจหันหน้าเข้ามาจับช่องทางสื่อสังคมออนไลน์เพื่อการทำการตลาดนั้น ใช่ว่าเส้นทางจะโรยไปด้วยกลีบกุหลาบ หากธุรกิจขาดซึ่งกลยุทธ์หรือวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ชัดเจนในการทำการตลาดผ่านสื่อสังคมออนไลน์แล้ว ย่อมมีโอกาสที่จะไม่ผลสัมฤทธิ์เท่าที่ควร ดังนั้นในบทความนี้ผมจะนำเสนอกลยุทธ์ในการใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดครับ

 

SocialMediaMGT

 

1. สร้างทีมผู้รับผิดชอบช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ของธุรกิจ

ผมสังเกตพบว่าบ่อยครั้งที่บริษัทกำหนดให้บุคคลเพียงคนเดียว รับผิดชอบดูแลช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ทั้งหมดของธุรกิจ แถมบุคคลนั้นยังเป็นพนักงานฝ่าย IT ของบริษัทเสียด้วย…ผมไม่ได้บอกว่าพนักงาน IT ไม่เก่งนะครับ ผมแค่กำลังจะสื่อว่าเรื่องของการทำการตลาดผ่านสื่อสังคมออนไลน์นั้น เป็นเรื่องของการตลาดครับ เพียงแต่มีการนำเอา IT มาเป็นเครื่องมือในการสร้างช่องทางเท่านั้นเอง ดังนั้นการที่จะมอบหมายหน้าที่ทางด้านการตลาดให้กับพนักงาน IT เพียงคนเดียวนั้นอาจจะดูไม่เหมาะสมนัก ดังนั้นบริษัทจึงควรจัดตั้งทีมเฉพาะกิจขึ้นมาดูแลสื่อสังคมออนไลน์ของธุรกิจครับ โดยอาจจะประกอบไปด้วย ฝ่ายการตลาด ฝ่าย IT ฝ่ายขาย ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายกฎหมาย ฝ่ายประชาสัมพันธ์ เป็นต้น เนื่องจากในการสื่อสารกับผู้บริโภคนั้นอาจจำเป็นต้องใช้ข้อมูลที่หลากหลาย ซึ่งการที่มีทีมงานที่รับผิดชอบสื่อสังคมออนไลน์จากทุกๆ ฝ่ายของธุรกิจนั้นจะทำให้ข้อมูลที่สื่อสารออกไป มีความถูกต้อง ครอบคลุม ทั้งยังสามารถที่จะให้ข้อมูลกับผู้บริโภคที่ต้องการข้อมูลในด้านต่างๆ ได้อย่างครบถ้วนอีกด้วย นอกจากนี้การมีคนที่คิดบวก มีทัศนคติที่ดี มาดูแลสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัท จะช่วยให้ภาพลักษณ์ของธุรกิจออกมาดีอีกด้วย (กรณีศึกษา KFC)

 

2. วางแผนให้เหมาะสม

ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการดูแลสื่อสังคมออนไลน์ของธุรกิจนั้นควรมีการวางแผนอย่างชัดเจน โดยกำหนดกรอบคร่าวๆ ว่าในแต่ละวันควรจะโพสข้อความหรือทวีตข้อความกี่ครั้ง เรื่องที่จะสื่อสารออกไปเป็นเรื่องใด ใช้ข้อความแบบใด เพื่อวัตถุประสงค์ใด และจะโพสหรือทวีตข้อความในช่วงเวลาใด เป็นต้น โดยให้ทีมงานที่เกี่ยวข้องแสดงความคิดเห็นถึงความเหมาะสมของเนื้อหาที่จะโพสหรือทวีตไปในแต่ละครั้ง

 

3. สร้างความแตกต่างในแต่ละช่องทางให้เหมาะสม

ในหลายธุรกิจ แม้ว่าจะมีสื่อสังคมออนไลน์หลากหลายช่องทาง เช่น Facebook, Twitter, Line เป็นต้น แต่การโพสหรือทวีตข้อความแต่ละครั้งนั้นกลับเหมือนกันในทุกๆ ช่องทาง (ราวกับ Copy จากที่หนึ่งไป Paste อีกที่หนึ่ง) ซึ่งทางที่ดีควรจะศึกษาและเข้าใจลักษณะเฉพาะของสื่อสังคมออนไลน์แต่ละชนิด เช่น Twitter ทวีตข้อความได้ 140 ตัวอักษร/ครั้ง หรือ เฟซบุ๊คสามารถโพสข้อความพร้อมรูปประกอบได้ เป็นต้น จากนั้นจึงปรับรูปแบบการสื่อสารผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ ให้มีความเหมาะสม แม้จะเป็นการสื่อสารในเรื่องเดียวกัน แต่ในช่องทางที่แตกต่างกัน ควรปรับรูปแบบข้อความ รูปภาพ หรือข้อมูลอื่นๆ ให้มีความเหมาะสมกับช่องทางนั้นๆ ทั้งยังต้องพิจารณาถึงกลุ่มเป้าหมายที่บริษัทต้องการจะสื่อสารออกไปอีกด้วย เพื่อให้เกิดความเหมาะสมต่อผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายและสามารถดึงความสนใจของผู้บริโภคได้

 

4. เฝ้าติดตามลูกค้าที่ต้องการจะสื่อสารกับธุรกิจของเราอย่างสม่ำเสมอ

ในฐานะผู้ดูแลสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัท หนึ่งในสิ่งที่จะต้องติดตาม คือ การแสดงความคิดเห็นของลูกค้าของธุรกิจของเราบนสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ จากนั้นจึงตอบสนองอย่างทันท่วงทีไม่ว่าจะเป็นการแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกหรือเชิงลบก็ตาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งความคิดเห็นเชิงลบนั้นเป็นสิ่งที่บริษัทไม่ควรมองข้าม ทั้งยังควรให้ความสำคัญเป็นอย่างมากอีกด้วย ดังนั้นหากเป็นไปได้ทีมที่ดูแลสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทจึงควรแบ่งหน้าที่ กำหนดให้มีผู้รับผิดชอบในแต่ละช่องทางสื่อสังคมออนไลน์อย่างชัดเจน (ทั้งในส่วนของสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทตัวเอง และบริษัทคู่แข่งครับ) ทั้งนี้ควรมีการกำหนดมาตรการในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า เพื่อให้ผู้ดูแลสื่อสังคมออนไลน์แต่ละคนมีการตอบสนองต่อลูกค้าเป็นไปในมาตรฐานเดียวกัน และสิ่งสำคัญที่สุดที่พึงระลึกไว้เสมอคือ ห้ามลบข้อความเชิงลบจากลูกค้าโดยเด็ดขาด

 

5. จัดการกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นบนสื่อสังคมออนไลน์

ตราบใดที่ผู้ดูแลสื่อสังคมออนไลน์ยังคงเป็นมนุษย์ปุถุชน ความผิดพลาดย่อมมีโอกาสเกิดขึ้นได้เสมอ ดังนั้นการจัดการกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นบนช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทนั้นจึงต้องมีความเป็นมืออาชีพพอสมควร ซึ่งความผิดพลาดแบ่งออกเป็นหลายระดับ กรณีเป็นความผิดพลาดระดับเล็กน้อย เช่น การสะกดคำผิด หรือ ใช้ภาษาผิด พยายามอย่าลบข้อความนั้นนะครับ ให้โพสข้อความหรือทวีตข้อความนั้นใหม่ให้ถูกต้อง แต่หากเป็นความผิดพลาดระดับร้ายแรง เช่น ลงข้อมูลผลิตภัณฑ์ผิดพลาด หรือ โพสข้อความส่วนตัวในสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัท (โพสข้อความผิดแอคเคาท์) ซึ่งความผิดพลาดในระดับนี้จะต้องมีการโพสข้อความในลักษณะการขอโทษอย่างเป็นทางการให้ผู้บริโภคได้รับรู้ สำหรับการลบข้อความที่โพสผิดพลาดนั้นให้พิจารณาไปตามความเหมาะสมเป็นกรณีๆ ไป

 

6. เก็บรวบรวมข้อมูลเชิงสถิติเพื่อการวิเคราะห์

ในบางสื่อสังคมออนไลน์มีการเก็บข้อมูลทางสถิติไว้ให้ผู้ดูแลสื่อสังคมออนไลน์ได้ใช้เป็นข้อมูลในการวิเคราะห์ ประเมินผล คาดการณ์เพื่อปรับปรุงหรือปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการสื่อสารการตลาดกับผู้บริโภค ซึ่งผู้ดูแลสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทควรที่จะติดตามข้อมูลอยู่เสมอ พร้อมทั้งนำข้อมูลมาสรุปให้ทุกคนในทีมรับทราบ เพื่อที่จะได้หาแนวทางที่เหมาะสมในการใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อทำการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพต่อไป

 
Leave a comment

Posted by on August 26, 2014 in Marketing

 

Tags: , , , , , , ,

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: